Развитие организации
Управление персоналом
Развитие людей
Развитие организации
Управление персоналом
Развитие людей
Страница в разработке
Оставьте заявку
Заполните форму, мы свяжемся с Вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы
Нажимая на кнопку «Отправить», вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
BITOBE обрабатывает файлы сookie, чтобы пользоваться сайтом было удобнее. Вы можете запретить обработку сookies в настройках браузера.
Комплексное развитие клиентоориентированности
72% компаний развивают «клиентоориентированность», которая таковой не является. Лишь 8% компаний смогли создать позитивный опыт для своих клиентов. Ключевые элементы, необходимые для формирования клиентоориентированности, характерные для компаний с позитивным клиентским опытом: культура, процессы, сотрудники, продукт.
Культура. Клиентоориентированная культура формируется за счет транслирования основополагающих убеждений в элементы проявления корпоративной культуры верхних уровней.
Процессы. Клиентоориентированные бизнес-процессы создаются «от клиента»: с учетом его пути, потребностей, эмоций в каждой точке его взаимодействия с компанией.
Сотрудники. Чем сильнее компания вовлекает своих сотрудников, тем сильнее они проявляют свою клиентоориентированность.
Продукт. Клиентоориентированность продукта зависит от эмоциональной реакции клиента на его характеристики.
Интенсивность эмоциональной реакции обусловлена тем, насколько сложна и в какой степени проявляется характеристика. Для создания позитивного клиентского опыта необходимо минимизировать нежелательные для клиентов характеристики продукта и сосредоточиться на создании привлекательных.
Процессы. Клиентоориентированные бизнес-процессы создаются «от клиента»: с учетом его пути, потребностей, эмоций в каждой точке его взаимодействия с компанией.
Сотрудники. Чем сильнее компания вовлекает своих сотрудников, тем сильнее они проявляют свою клиентоориентированность.
Продукт. Клиентоориентированность продукта зависит от эмоциональной реакции клиента на его характеристики.
Интенсивность эмоциональной реакции обусловлена тем, насколько сложна и в какой степени проявляется характеристика. Для создания позитивного клиентского опыта необходимо минимизировать нежелательные для клиентов характеристики продукта и сосредоточиться на создании привлекательных.