Подход к разработке карт клиентских путей

Карта клиентских путей — эффективный визуальный инструмент анализа и проектирования опыта клиента.

Карты клиентских путей:
позволяют лучше понять, как клиенты взаимодействуют с компанией: что происходит с клиентами в каждой точке контакта; что помогает им продвигаться от точки к точке; какие препятствия они испытывают при попытке решить свои бизнес-задачи с помощью компании;
позволяют собрать разнородную информацию в едином информационном пространстве: эмоции, действия, мысли клиента;
дают комплексное представление об опыте, учитывают мультиканальность и нелинейность процесса принятия решения;
отражают, что объективно равнозначные параметры для клиента имеют разную «ценность»;
соотносят опыт, который получает клиент, с внутренними процессами, которые этот опыт формируют.

Алгоритм разработки карт клиентских путей
Шаг 1. Определяем цели и выбираем тип карты.
Шаг 2. Определяем методы исследования и собираем данные о путях и опыте различных клиентов.
Шаг 3. Проектируем опыт.
Шаг 4. Детально описываем результаты диагностики по каждой точке контакта и разрабатываем решения.

Открыть файл