Развитие клиентского опыта и повышение лояльности

Уровень лояльности корпоративных клиентов зависит от того, насколько компания соответствует ожиданиям клиента и превосходит их. Наиболее значимыми для клиента ситуациями являются простота «входа» в компанию, решение финансовых и технических вопросов.

В этих клиентских ситуациях компании достаточно небольших негативных эпизодов, чтобы потерять клиента. В других ситуациях негативный опыт менее критичен, однако накопившись, также может приводить к потере клиента.

Принципы работы с лояльностью клиентов

• Клиент взаимодействует с компанией, а не с подразделениями, поэтому негативный опыт в точках контакта с одним подразделением «заражает» взаимодействие с другими подразделениями. Уход клиента — необязательно результат одного яркого негативного опыта, нередко это результат серии небольших разочарований, которые дали накопительный эффект.

Решение. NPS для управления лояльностью недостаточно. Важно видеть целостный опыт клиента и управлять им.

• Лояльность клиентов — результат работы всей команды. Нет «фронт» и «бэк». Вклад в скорость, качество и удовлетворенность вносят все сотрудники, участвующие в пути клиента.

Решение. Для повышения лояльности следует развивать синхронность кросс-функционального взаимодействия участников бизнес-процессов сервисной поддержки клиентов.

• Барьеры в опыте клиента есть в любой точке контакта, и в любой компании можно найти их достаточно много.

Решение. Важно определить приоритеты: что делать немедленно, что можно отложить, а от каких инициатив отказаться вовсе, заменив их более комплексным решением.

• На лояльность клиентов влияет не только опыт, который они получают у конкурентов, но и опыт из других сфер.

Решение. Важно не только выявить и устранить барьеры, но и найти решения, меняющие опыт клиента в соответствии с его ожиданиями, по опыту из других сфер.

Открыть файл