Управление продажами и клиентским опытом
В проектах с нашими партнерами мы рассматриваем клиентский опыт комплексно и, как правило, работаем с обоими направлениями. Поэтому в нашей команде смыслы по управлению клиентским опытом и продажами держат одни люди.
Если вы хотите улучшить опыт клиентов…
- мы можем провести диагностику, чтобы увидеть зоны изменений
Для диагностики мы применяем широкий спектр методов и собираем информацию с нескольких точек зрения. Это позволяет сформировать целостную картину.
- Тайный покупатель
- Интервью с клиентами – ушедшими и действующими
- Анкета инсайтов от клиентов
- Анализ зарегистрированных обращений
- Фокус-группы
- Интервью с сотрудниками и руководителями
- Включенное наблюдение, наблюдение на гемба
- Анализ рабочих процессов, стандартов, документации
- Фото рабочего дня
- Метод критических инцидентов
- Тайный эксперт
- Бенчмарк по компаниям-лидерам
- мы можем спроектировать целевой опыт клиентов в процессе продаж и сервиса и составить план изменений
Для проектирования мы используем инструмент Карты клиентских путей / Карты клиентского опыта (Customer journey map / Customer experience map).
Карты клиентских путей позволяют лучше понять, как клиенты взаимодействуют с компанией, какие препятствия они испытывают при попытке решить свои бизнес-задачи с помощью компании.
Карта позволяет собрать разнородную информацию в едином информационном пространстве.
Карта клиентских путей дает комплексное представление об опыте, учитывает мультиканальность и нелинейность процесса принятия решения.
- мы можем выстроить стандарты обслуживания и перевести лучшие практики в инструменты клиентоориентированного поведения
Развитие клиентоориентированности – это непрерывный процесс, имеющий разные уровни зрелости. Помимо ярких кейсов, когда сотрудники действуют, исходя из ценностей и придумывают нестандартное решение в интересах клиента, клиентоориентированность также состоит из ежедневного набора базовых практик и действий, которые формируют восприятие компании клиентами.
Стандарты работы (сервиса, обслуживания) помогают сформировать единое представление о клиентоориентированности в компании, закрепить базовые и распространить лучшие практики.
При этом стандарты – это необязательно только «сухие» инструкции. Стандарты вполне могут быть «живыми», когда мы формализуем часть обязательных практик, а в других областях даем свободу выбора.
Такой подход мы применяли с несколькими партнерами, когда практики разделялись на несколько уровней: например, практики, обязательные для всех и большой пул вариативных лучших практик, из которых каждый сотрудник может выбрать что-то наиболее близкое именно ему.
Сфера клиентоориентированности полна понятиями, для которых у каждого может быть собственное представление. Хорошо работает перевод этих терминов в конкретные примеры – как правильно и как неправильно.
Если вы хотите повысить продажи…
- мы можем перевести разрозненные практики в инструменты и сформировать единый стандарт продаж
Мы считаем что в основе продаж как искусства лежит владение инструментами.
- Лучшие мировые практики
- лучшие практики, принятые в компании,
- примеры и кейсы из практики, разбираемые на обучении
- мы переводим в инструменты продаж и собираем в единую структуру.
Разработанные инструменты продаж (системные и социально-психологические) могут быть классифицированы с учетом модели (воронки) продаж или привязаны к этапам жизненного цикла клиента.
- мы можем организовать практики и инструменты компании в единую витрину практик
То, с чем мы часто сталкиваемся в работе с нашими партнерами – практики и инструменты в компании есть, но сотрудники о них не знают, или они настолько разрозненны, что ими неудобно пользоваться.
Мы помогаем нашим партнерам как в разработке инструментов, так и в их упаковке, делая их удобными для использования.
Единая витрина практик в компании:
- это источник единых согласованных знаний и практик, принятых в компании;
- доступна всем сотрудникам, с централизованным обновлением;
- служит единой базой для специалистов по обучению;
- позволяет выстраивать последовательные программы для разных уровней подготовки.
Подробнее про наши подходы к упаковке смыслов можно почитать на странице “Визуальная упаковка смыслов”.
Как известно, в компании никогда не будет хорошо клиенту, если в ней плохо сотруднику. Поэтому управление продажами и клиентским опытом неразрывно связано с повышением опыта внутренних клиентов – сотрудников.
Если вы хотите повысить вовлеченность, привлечение, удержание сотрудников…
- мы можем разработать кастомизированное Ценностное предложение работодателя (EVP)
Это вся совокупность преимуществ, которые предлагает работодатель сотруднику. При этом чтобы EVP стало практическим инструментом, важно от обобщенных блоков вроде «комфортное рабочее место и интересные задачи» перейти на уровень конкретных преимуществ, отличающих данного работодателя.
- мы можем выявить разрывы в опыте сотрудника и спроектировать решения по их преодолению
Для этого мы адаптировали Карты опыта клиента к задачам HR.
Выявляем,
- какие есть различия в ожиданиях сотрудника от компании и его реальном опыте
- почему сотрудники не пользуются теми возможностями, которые предоставляет компания.
