Первоклассный сервис всегда исключителен

Первоклассный сервис всегда исключителен

10 апреля 2013 года в Талион Империал Отеле состоялся мастер-класс ведущего американского специалиста в сфере культуры сервиса, президента Service Quality Institute Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», организованный Объединенной Консалтинговой Группой при поддержке Консалтинговой группы BI TO BE.

Джон Шоул - первоклассный сервис

Мастер-класс, который собрал представителей компаний разных направлений и форматов, показал, что проблемы сервиса и клиентоориентированности в России чрезвычайно актуальны. Когда мистер Шоул наглядно продемонстрировал уровень сервиса Metro Bank London, позвонив оператору в 8 часов утра по местному времени, все участники убедились в том, что обслуживание этого британского банка на высоте. Сотрудница call-центра после 6 месяцев работы смогла достаточно легко рассказать о преимуществах банка, стойко выдержать сообщение о том, что ее слышат несколько сотен россиян и даже ответить на вопросы зала. После этого мистер Шоул предложил позвонить в российский банк. Ему дали номер телефона, и несколько минут присутствующие слушали до боли знакомые звуки и интонации автоответчика. «Наберите 0 и идите к черту!», - прокомментировал этот звонок Джон и продолжил о том, что автоматизация не может равноценно заменить живое человеческое общение. Единственный правильный выбор, по мнению американского специалиста, - обучение и развитие персонала. Шоул сослался на знаменитого менеджера «General Electric» Джеффри Иммельта, который не меньше трети своего времени тратил на работников и считал это непрерывное вложение средств и усилий залогом своего успеха.

Практика приветствий на входе в магазины Apple и индивидуализированный сервис также вызвал интерес аудитории. «По-видимому, в России есть закон, запрещающий людям улыбаться!», - решил Джон и отметил, что петербургские охранники в магазинах выглядят так, словно их делают на одном заводе. «В какой магазин скорее пойдет грабитель? В тот, где стоит робот-охранник, или в тот, где персонал улыбается и приветствует клиента по имени?», - провоцировал он аудиторию. Однако, некоторые специалисты высказали осторожное опасение, что такой сервис при большей интровертивности российской культуры в сравнении с американской отечественный клиент может счесть слишком навязчивым. К тому же интровертированный характер россиян было видно даже по поведению зала: спикер, руководствуясь американской техникой проведения мероприятий, ходил по залу, проникновенно заглядывал в глаза участникам и клал руку на плечи сидящим. Привычка к большей дистанцированности в общении у большинства соотечественников, скорее, затормаживала зал, чем наоборот, вызывая реакцию уклонения от прямого контакта, особенно - тактильного. Зато считывание нюансов, подтекстов и скрытой иронии происходило мгновенно и не требовало никаких комментариев и дополнительных объяснений.

Джон Шоул - первоклассный сервис

Острой критике подверг мистер Шоул «наземный» персонал «Аэрофлота», акцентируя внимание на том, что каждый сотрудник должен стремиться быть незаменимым, а не отбывать рабочее время. «В наших компаниях полно мертвых душ! Они умерли, но еще работают!», - негодовал он не только по поводу российских, но и многих американских компаний. – «Так пусть же они работают у Ваших конкурентов!». Не увидел мистер Шоул особого смысла в увеличении штата и материальном стимулировании для повышения качества обслуживания, обозначив эти инструменты как мифы. Последнее обстоятельство в зале подвергли сомнению, посчитав, что в какой-то момент отличившемуся сотруднику будет недостаточно вербализированного признания. Но гуру сразу же обратился к присутствующим с вопросом: «Кто хранит благодарственные письма от руководства?». В ходе кулуарных обсуждений некоторые топ-менеджеры и российские консультанты отметили, что уровень насыщения в России и США и характер двух наций различаются, поэтому материальное подкрепление в российской практике все-таки должно сопровождать, вероятно, чуть менее выраженное, чем в США, нематериальное стимулирование.

Исключительный сервис, по мнению Шоула, не должен становиться привилегией меньшинства. Этот тезис также вызвал бурное обсуждение среди соотечественников, ведь VIP-клиенты – норма сегодняшнего рынка. Но Шоул был незыблемым в своей философии равенства клиентов, полагая, что любая компания должна стремиться к исключительности сервиса для всех.

В перерывах участники мастер-класса смогли приобрести книги мистера Шоула, предоставленные книжной сетью «Буквоед», и подписать их у автора, получить в подарок книгу «BI TO BE: Консалтинг в зеркале российского бизнеса», а также обменяться впечатлениями за чашкой чая или кофе. Было видно, что аудитория понимает, насколько она «трудна» для западного консалтинга, но это снижало интерес, а напротив, топ-менеджеры чувствовали своим долгом не только вынести побольше рекомендаций, примеров и кейсов из мастер-класса, но и поддержать коллегу: «Это очень простые вещи, но они работают!».

Джон Шоул - первоклассный сервис

В процессе обсуждения в ходе заключительной части мастер-класса и после него среди участников велись дискуссии по поводу того, можно ли выстроить американскую сервисную модель в России. Ряд коллег высказались в пользу того, что изложенный мистером Шоулом подход, при всей его эффективности для западной парадигмы, нужно адаптировать к российскому менталитету и на уровне клиента, и на уровне производителя услуг. «В нашем сервисе присутствует другой уровень осознанности, поэтому многие технологии принимаются россиянами не на веру, а через сомнение». Специалисты BI TO BE – Ольга ЩипцоваЛюбовь Калинина и Антон Пальчиков – дав высокую оценку деятельности Service Quality Institute в целом, тем не менее, выразили озабоченность усилением эффекта публичности профессий в последние годы. Данный эффект снижает рейтинг традиционных приемов установления контакта с клиентом, в том числе – и индивидуализированного сервиса. По всей видимости, России придется избирать свой путь в разработке клиентоориентированных стратегий на основе портфеля успешных бизнес-практик Запада, которые представил российской публике мистер Шоул.

Партнеры мероприятия

Объединенная Консалтинговая Группа Taleon Imperial Hotel Ведомости Санкт-Петербург   Аналитический банковский журнал Коммуникационное агентство MediaBuzz

Поделиться с коллегами:


Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис
Джон Шоул - первоклассный сервис

Возврат к списку