Сервис


Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса или качества продукта. Учебные модули данного раздела направлены на развитие умений и навыков сотрудников, ответственных за предоставление услуг, а также на повышение конкурентоспособности компании путем развития клиентоориентированности. 
Учебные модули позволяют сосредоточить внимание на тех навыках, которые оказались дефицитными в ходе аудита сервиса, а также повысить общий уровень качества услуг для решения стратегических задач.

Каждый учебный модуль содержит теоретическую и практическую часть.

Вы можете выбрать нужный учебный модуль и запросить у нас подробную программу.

Программа учебного модуля рассчитана на 1-3 дня.

Внешний вид и впечатление
ИндексОписание учебного модуля
ОК-ВВ-153Поддержание позитивного и дружелюбного отношения к клиентуДанный учебный модуль является основой блока ОК-ВВ Внешний вид и впечатление. В модуле рассматриваются модели поведения, используемые при обслуживании клиентов и процессы, которые оказывают наибольшее влияние на то, как ваш клиент видит вас и компанию. Помните, что клиентом является каждый, кому вы предоставляете услуги. Они могут быть как внешними для компании, так и внутренними. Ваше отношение к клиентам и способ поведения с ними влияют на удовлетворенность клиентов. Прямого следования процедурам может быть недостаточно, чтобы обеспечить хорошее обслуживание. Клиенты предпочитают работать с компаниями, чей персонал проявляет желание и заинтерсованность во взаимодействии с ними. Клиентам нравится знать, что вы и ваши коллеги проявляете желание помочь. Вы можете поддержать желание клиента работать с вам, проявляя дружелюбность и позитив, уделяя клиенту ваше полное личное внимание.
ОК-ВВ-154Взаимодействие с клиентами личноДанный учебный модуль способствует развитию навыков, необходимых для работы с клиентами лично. Когда вы работаете с клиентами лично, хорошее впечатление о вашем внешнем виде и поведении может улучшить мнение клиента о взаимодействии с вами и удовлетворить его ожидания. В то время как вербальная коммуникация важна, формирование отношений с клиентом также зависит от невербальной коммуникации в процессе вашего взаимодействия. У вас есть много возможностей произвести впечатление на клиента, и ваше поведение в этой ситуации может играть решающую роль в дальнейшем поведении клиента и его удовлетворенности.
ОК-ВВ-155Работа со входящими телефонными звонками клинтовОсновной деятельностью многих организаций в процессе обслуживания является обработка входящих телефонных звонков. Когда клиенты звонят в организацию, их ожидания высоки, потому что они понимают, что у сотрудников была возможность подготовиться к их звонку. Кроме того, многие клиенты звонят в плохом настроении, так как обращаются в организацию, чтобы устранить проблему, с которой они столкнулись в процессе обслуживания. Данный учебный модуль способствует развитию готовности сотрудников эффективно работать со входящими звонками клиентов и успешно общаться с клиентами, чтобы удовлетворить потребности последних в процессе телефонного разговора.
ОК-ВВ-156Осуществление телефонных звонков клиентамРабота в сфере обслуживания часто предполагает взаимодействие с клиентами по телефону. Осуществление эффективных телефонных звонков предполагает совершение особых действий, к этому нельзя относиться небрежно. Перед совершением звонка клиенту, у вас есть возможность подготовиться к нему, и вероятнее всего вы сможете вести беседу в том направлении, которое вам интересно. Данный учебный модуль направлен на развитие умений и навыков планирования и совершения эффективных звонков клиентам.
ОК-ВВ-157Взаимодействие с клиентами письменно или по электронной почтеНекоторые формы обслуживания клиентов предполагают постоянное взаимодействие с клиентом в письменной форме, либо по электронной почте. Такая форма коммуникации подразумевает определенные риски, которые с наименьшей вероятностью могут возникнуть при личной беседе с клиентом лично или в разговоре по телефону. Данный учебный модуль направлен на развитие умений и навыков эффективной коммуникации в письменной форме или по электронной почте.
ОК-ВВ-158Использование обслуживания клиентов в качестве инструмента конкуренцииКачественное обслуживание клиентов способствует укреплению конкурентных позиций компании. Сегодня ваши клиенты имеют широкий выбор в товарах или услугах, которыми они пользуются, а также их провайдеров. Часто технические характеристики и стоимость товаров и услуг практически идентичны. В этом случае, предлагаемое качество обслуживания клиентов является той отличительной характеристикой, по которой клиент выбирает поставщика. Данный учебный модуль посвящен тому, как вы можете использовать обслуживание клиентов в качестве своего конкурентного преимущества перед другими, предложив высокий уровень обслуживания клиентов. Данный учебный модуль для вас не актуален, если ваша компания активно не конкурирует с другими поставщиками товаров и услуг.
ОК-ВВ-159Организация продвижения дополнительных услуг или товаров клиентамДанный учебный модуль рассматривает аспекты развития и укрепления отношений с клиентами, посредством продвижения дополнительных услуг или товаров, которые может предложить компания. Ваши товары и услуги сохранят жизнеспособность, только если будут востребованы вашими клиентами. Данный учебный модуль акцентирует внимание на способе организации обслуживания клиентов, для эффективного продвижения дополнительных услуг или товаров посредством коммуникации с клиентами, и затем эффективной реализации товаров и услуг.
ОК-ВВ-160Формирование базы знаний клиентских взаимоотношенийЭффективное обслуживание клиентов может потребовать использования базы знаний клиентских взаимоотношений. Такая база формируется постепенно, в процессе взаимодействия компани со своими клиентами. База знаний может содержать разнообразную информацию о клиентах и совершаемых ими операциях в компании. Такую информацию можно получить из широкого ряда источников. Данный учебный модуль описывает те действия, которые вы предпринимаете, чтобы получить дополнительную информацию для базы знаний и как вы ее используете, чтобы выработать способ эффективного взаимодействия с клиентами. Данный модуль актуален в том случае, если ваша компания имеет системный и технологически поддерживаемый подход к формированию базы знаний клиентских взаимоотношений.
ОК-ВВ-161Лидирование в обслуживании клиентовПерсонал с высоким уровнем ответственности в обслуживании клиентов играет важную роль в получении лидерских позиций в обслуживании клиентов. Им следует вовлекать таких партнеров в процесс обслуживания клиентов, без которых их компания не сможет реализовывать надежное обслуживание клиентов высокого качества. Для лидирования в обслуживнии сотрудникам необходимо обладать знаниями и опытом, который будет полезен другим. Данный учебный модуль рассматривает вопрос лидирования в обслуживании клиентов, что предполагает постоянную осведомленность о факторах, которые влияют на обслуживание клиентов, анализ этих факторов и их последствий, критическую оценку обслуживания с позиции клиента, и передачу знаний и опыта коллегам.
ОК-ВВ-162Экологичное и устойчивое обслуживание клиентовОсознание важности экологических проблем и позитивные действия в их решении - важный аспект стратегии многих компаний. Обслуживание клиентов может влиять на экологические показатели деятельности, поскольку может требовать дополнительного использования ресурсов. В свою очередь, экологическая политика может устанавливать ограничения на способ обслуживания клиентов. Переодически, необходимо переосмысливать влияние обслуживания клиентов на условия окружающей среды, чтобы внести необходимые изменения. Необходимо постоянно транслировать важность экологических последствий деятельности и устойчивого обслуживания персоналу, поставщикам, заказчикам и другими заинтересованными сторонами, чтобы напоминить о ценности личного вклада и ответственности за действия каждого. Данный учебный модуль актуален для изучения, если вы ответственны за обслуживание клиентов, и обладаете достаточными полномочиями для контроля и содействия экологическим вопросам в вашей организации или ее части.
ОК-ВВ-163Работа с клиентами в социальных сетяхСегодня многие компании взаимодействуют с клиентами посредством разнообразных платформ социальных сетей. Эволюция интернет-каналов коммуникации привела к тому, кто клиенты выбирают эти средства коммуникации для взаимодействия с компаниями, предоставляющими товары и услуги. Клиенты формируют свои ожидания и представления о компании, анализируя то, как компания представляет себя в интернет коммуникациях и как реагирует на вопросы и комментарии существующих и потенциальных клиентов. На ожидания клиентов также оказывают влияние правила и функции определенных платформ, а также другие клиенты. На репутацию компании могут напрямую влиять способ ее взаимодействия с клиентами в социальных сетях и то, как компания работает с негативными реакциями и проблемами, выносимыми на общественный суд. Данный модуль способствует формированию готовности к эффективной работе с клиентами посредством платформ социальных сетей для удовлетворения их ожиданий.
ОК-ВВ-164Демонстрирование поведения, которое производит впечатление о хорошем обслуживанииДанный учебный модуль рассматривает аспекты вашего поведения с клиентом и как это влияет на впечатление клиента о вас. Некоторые клиенты ожидают особого отношения в обслуживании, но существуют базово принятые стандарты поведения и отношений, которых необходимо придерживаться. Ваши руководители также ожидают от вас соблюдения данных стандартов, поскольку огда вы создаете правильное впечатление и демонстрируете правильное отношение, вы сокращаете риск неудовлетворенности клиента от взаимодействия с вами. Данный модуль актуален для вас, если вы ранее работали в такой среде, где у вас были лишь ограниченные контакты с клиентами, это ваш первый опыт в обслуживании или это ваше первое место работы. Если вы успешно справлялись с работой полного или неполного дня, напрямую взаимодействуя с клиентами, этот модуль может быть для вас не столь необходим.
ОК-ВВ-165Пропаганидирование использования социальных сетей для формирования доверия клиентов и укрепления ценности брендаСотрудники с высоким уровнем ответственности в обслуживании клиентов играют важную роль в пропагандировании использования социальных сетей для формирования доверия клиентов и укрепления ценности бренда. Когда компании используют платформы социальных сетей в качестве ключевой стратегии обслуживания клиентов, 2 или более сотрудников могут нести особую ответсвенность за пропаганидирование использования этих коммуникационных каналов для работы с клиентами. Таким сотрудникам необходимо обладать опытом в обслуживании клиентов и знанием о потенциале использования социальных сетей. Данный модуль способствует развитию лидерских умений и навыков в обслуживании клиентов, что предполагает постоянную осведомленность о факторах и возможностях, которые влияют на доверие клиентов клиентов при работе с ними социальных сетей.
ОК-ВВ-166Эффективные коммуникации с клиентамиЧтобы предоставить хорошее обслуживание, вам необходимо понимать, чего хотят клиенты и как они чувствуют. Это значит, что вам необходимо обладать навыками эффекьтивной коммуникации. Ваши клиенты должны понимать, что вы им говорите и что вы должны сделать для них. Коммуникация - необходимый навык для предоставления хорошего обслуживания клиентам.
ОК-ВВ-167Формирование у клиентов позитивного впечатления о себе и компанииПревосходное обслуживание клиентов, как правило, предоставляют люди, вежливые и внимательные во взаимодействии с окружающими. Демонстрируемое вами поведение оказывает влияние на впечатление клиентов о качестве обслуживания. Данный учебный модуль рассматривает аспекты коммуникации с клиентами и формирования позитивного впечатления при взаимодействии с клиентом. Учитывая в своей работе данный факт, вы создаете позитивное впечатение о компании и качестве обслуживания, которое предлагает компания. Каждый из нас доволен качеством обслуживания, когда мы чувствуем, что человек обслуживающий нас, действительно хочет создать приятное впечатление, отвечает на все наши вопросы, дает правильную информацию. Каждая деталь в вашем поведении имеет значение при взаимодействии с клиентом.
ОК-ВВ-168Продвижение дополнительных услуг или товаров клиентамУслуги и товары постоянно изменяются, чтобы отвечать ожиданиям клиентов. Посредством продвижения новых или модернизироанных товаров и услуг ваша компания может повысить удовлетворенность клиентов. Многие компании используют этот подход, чтобы повысить свое конкурентное преимущество. Данный модуль рассматривает вопрос продвижения дополнительных товаров и услуг клиентам. Клиенты всегда ожидают дополнительных предложений товаров и услуг, чтобы удовлетворить их растущие ожидания, поэтому им необходимо знать, что может предложить ваша компания. В связи с этим, каждый сотрудник, ответственный за продвижение товаров и услуг, должен транслировать клиентам информацию о новых и дополнительных предложениях.
ОК-ВВ-169Обработка информации о клиентахДля того чтобы оперативно и эффективно отвечать на запросы и ожидания клиентов, повысить качество обслуживания необходимо обладать достаточной и полной информацией о клиентах и уметь с ней работать. Некоторые данные можно получить из "первых уст" у самих клиентов. Другую информацию можно получить посредством использования информационных систем и оборудования, которые фиксируют информацию о процессе обслуживания. Необходимая и достаточная информация о клиенте, обеспечивает надежную основу для всех операций обслуживания клиентов. Качество информации о клиенте в значительной степени зависит от квалификации и внимания к деталям сотрудника, ответственного за обработку информации.
ОК-ВВ-170Соответствие бренду при обслуживании клиентовВо многих компаниях четко сформулировано обещание бренда товара или услуги для клиентов. Зачастую, для разработки бренда была проделана большая работа, обещание сильного бренда способ­но влиять на воспоминания потребителей об их впечатлениях от товара или услуги. Совершенно очевидно, что способность компании обеспе­чивать то, что она декларирует, имеет решающее значение для ее репутации. Вы можете сказать «верьте мне», но это вовсе не означает вашей надежности. Следовательно, способность перейти от при­влекательной стратегии брендинга к выполнению рекламных обещаний является важнейшим условием формирования до­верия у клиентов. Ведь даже при работе с компаниями без строгого брендового имиджа, клиенты обычно формируют определенные ожидания. В данном учебном модуле рассматриваются аспекты соответствия бренду при обслуживании клиентов.
ОК-ВВ-171Предоставление персонифицированного обслуживанияИсследования показали, что удовлетворенность клиента возрастает, если качество обслуживания совпадает с его личными потребностями. Часто обслуживание предполагает работу с большим количеством клиентов, которые кажутся вам одинаковыми, но очень важно помнить о том, что каждый клиент - индивидуальность. То, что вы можете сделать - заставить вашего клиента думать, что ему было предоставлено все ваше внимание, и что вы работали лично с ним, чтобы удовлетворить его потребности. Данный модуль способствует развитию умений и навыков по предоставлению персонифицированного обслуживания.
ОК-ВВ-172Предвосхищение ожиданий клиентовЕсли клиент чувствует, что вы специально позаботились о том, чтобы предоставить ему хорошее обслуживание и сделали больше, чем они от вас ожидают, они будут довольны таким обслуживанием. Для того, чтобы предвосхищать ожидания клиентов, необходимо выявить их потребности и предпочтения. Часто вы можете предложить сверхплановое обслуживание или дополнительную ценность, тем самым разрешив трудность или пробему. При этом важно понимать, какие бы дополнительные опции вы ни предлагали, это должно быть в рамках ваших полномочий или в полномочий компетентных коллег. Вы также должны принимать во внимание организационное предложение, и все соответствующие процедуры и правила.
Основы обслуживания клиентов
ИндексОписание учебного модуля
ОК-ОБ-173Выполнение своей работы в дружественной манереНа качество обслуживания клиентов, влияет способ выполнения вашей работы. Какую бы работу вы ни выполняли, клиенты ожидают, что вы будете выполнять ее надлежащим образом. Они также ждут от вас учета их желаний и потребностей в процессе выполнения работы. Выполнение работы должным образом предполагает следование процедурам и корректное выполнение задач, также как и сформированность соответсвующих отношений с клиентами. Данный модуль рассматривает аспекты выполнения вашей работы в дружественной манере, помня о ваших клиентах.
ОК-ОБ-174Организация надежного обслуживания клиентовДанный учебный модуль направлен на развитие умений и навыков организации превосходного и надежного обслуживания клиентов. Ваша роль может предолагать или не предполагаать управление ответственностью, но от вас ожидается принятие ответственности за ресурсы и сиситемы, которые вы используете для организации обслуживания. В процессе работы вы должны быть осведомлены о реакциях клиента и понимать, как их можно использовать для повышения качества обслуживания. Кроме того, информация об обслуживании клиентов должна быть зафиксирована, чтобы гарантировать надежное обслуживание в будущем.
ОК-ОБ-175Улучшение взаимоотношения с клиентамиЧтобы улучшить отношения с клиентами вам необходимо предоставлять постоянное и надежное обслуживание. Кроме того, клиенты должны чувствовать, что вы искренне желаете предоставить им высокий уровень обслуживания и что вы сделали все возможное, чтобы удовлетворить или предвосхитить их ожидания. Это повышает лояльность внешних клиентов или укрепляет долгосрочное партнерство с внутренними клиентами. Вам необходимо быть проактивным в работе с клиентами и профессионально реагировать на все ситуации. Вам необходимо вести переговоры с клиентами и компанией или департаментом, чтобы найти взаимовыгодный способ удовлетворения ожиданий клиентов. Кроме того, вам необходимо приложить дополнительные усилия, чтобы добиться удовлетворенности клиентов посредством предвосхищения их ожиданий от обслуживания.
ОК-ОБ-176Планирование, организация и контроль операций по обслуживанию клиентовРеализация эффективного обслуживания клиентов - ключ к завоеванию и укреплению лояльности клиентов. Это требует тщательного планирования, организации и контроля операций по обслуживанию клиентов. При возникновении проблем и разногласий, вы должны быть способны работать с этими проблемами так, чтобы оставить у клиента позитивное впечатление о компании. Данный модуль способствует развитию умений и навыков управления реализацией обслуживания.
ОК-ОБ-177Мониторинг качества обслуживания клиентовСотрудники, управляющие обслуживанием клиентов должны понимать насколько эффективно оно было реализовано. Без такого рода информации вы не узнаете, были ли удовлетворены клиенты и останутся ли они лояльными. Кроме того, необходимо понимать, какие шаги необходимо предпринять, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, а также удовлетворить и предвосхитить все их ожидания. Данный модуль направлен на развитие умений и навыков мониторинга качества обслуживания клиентов. Это, кроме прочего, предполагает формулирование заключений и рекомендаций, отчет о результатах мониторинга компетентным коллегам. Кроме того, данный модуль рассматривает аспекты систематической переоценки и переосмысления качества обслуживания, и эффективного использования результатов мониторинга.
ОК-ОБ-178Формирование и поддержание эффективных отношений с клиентамиФормирование и поддержание эффективных отношений с клиентами это ключевой аспект обслуживания клиентов. Устойчивые отношения с клиентами помогут компании выявлять и понимать ожидания клиентов, использовать способ работы, основанный на партнерстве и взаимном доверии, завоевать и поддерживать лояльность клиентов. Данный модуль способствует формированию умений и навыков формирования и поддержания эффективных отношений с клиентами. Для некоторых компаний это означает укрепление лояльности большого круга клиентов. Для других - заботу о, и формирование отношений с меньшим кругом клиентов, которые вносят стратегический вклад в успешность компании.
ОК-ОБ-179Обеспечение непрерывного обслуживания клиентов с помощью командыПревосходное обслуживание это результат работы всей команды. Вы не можете завоевать и поддержать лояльность клиентов без сотрудничества с коллегами, которые помогают реализации товаров и услуг, взаимодействуя с клиентом. В команду могут входить ваши коллеги, топ-менеджеры, партнеры, которые работают с другими департаментами или другими компаниями, но также участвующие в реализации обслуживания. Чтобы достичь целей и задач компании в обслуживании клиентов вам будет необходимо сформировать эффективные рабочие отношения со всеми - в особеннности когда вам крайне необходимо их сотрудничество и поддержка.
ОК-ОБ-180Обслуживание клиентов с учетом норм экологической безопасности и социальной ответственностиПонимание важности экологических проблем и положительные действия в отношении разумного использования ресурсов - важная чать стратегии многих компаний. Таким компаниям важно понимать, что они заслужили одобрение клиентов и стейкхолдеров посредством продвижения экологичного подхода к товарам и услугам. Этичный подход к окружающей среде может улучшить репутацию компании. Такого эффекта компания достигает в том случае, если следует инструкциям и процедурам с целью выполнения личного и организационного обязательства для сохранения окружающей среды и разумного использования ресурсов. Данный модуль рассматривает гармоничное соотношение реализации обслуживания клиентов и соблюдения стандартов по защите окружающей среды.
ОК-ОБ-181Обеспечение надежного сервиса для клиентовДанный модуль способствует формированию умений и навыков обеспечения надежного сервиса для клиентов. Также как необходимо быть дружественным во взаимодействии с людьми, вам необходимо работать с сервисными системами компании, чтобы удовлетворить или превзойти ожидания клиентов. Вам необходимо быть готовым к каждой транзакции с клиентом, работать с разными типами клиентов при разных обстоятельствах, и гарантировать, что ваши действия удовлетворяют ожидания клиентов.
ОК-ОБ-182Предоставление обслуживания на территории клиентаМногие компании предоставляют обслуживание на собственной территории клиента. Это требует внимательного подхода, так как люди, как правило, защищают свое личное пространтсво. В такой ситуации всегда существует вероятность испортить великолепное обслуживание, пользуясь неподходящей речью или моделью поведения, или даже спровоцировать неумышленный ущерб имущества клиента. Данный модуль способствует развитию умний и навыков предоставления обслуживания на территории клиента. В целом, данный модуль актуален для вас, если ваша деятельность обязывает вас работать в домах/помещениях клиентов.
ОК-ОБ-183Использование техник постановки вопросов при оказании услуг клиентамДанный учебный модуль направлен на развитие умений и навыков использования техник постановки вопросов при запланированных беседах и при спонтанных встречах, применяемых для формирования полного понимания потребностей клиента. Данный модуль актуале для вас, если вы лично взаимодействуете с клиентом, используя голосовые технологии или при непосредственном онлайн взаимнодействии. Данный модуль, вероятно, не актуален для вас, если вы работаете с клиентом удаленно, когда на взаимодействие выделяется определенное время.
ОК-ОБ-184Работа с клиентами с использованием специфического программного обеспеченияОказание услуг клиентам часто осуществляется потсредством использования специфического программного обеспечения при работе с клиентом лично, по телефону или в онлайн режиме. Чтобы процесс был эффективным, вы должны быть способным быстро управлять системой, непосредственно следуя рекомендуемым маршрутам, используя всю функциональность системы. Клиенты не знают о деталях системы, которую вы используете и их необходимо информировать о шагах, которые вы предпринимаете. Использование вами системы также должно гарантировать, что вы ведете соответствующую документацию транзакций с целью ее использования на следующих этапах.
ОК-ОБ-185Поддержка обслуживания клиентов посредством эффективной передачи обслуживанияПри реализации обслуживания клиентов в команде часто возникают ситуации, когда вы не можете предпринять необходимых действий и передаете ответственность коллеге. Такой обмен ответсвенностью должен быть организован и следовать принятой модели. Более всего вы должны быть уверены в том, что в случае передачи ответственности другому коллеге, будут предприняты все необходимые действия. Это предполагает постоянный мониторинг процесса и результата в обслуживании клиентов. Данный модуль актулен для вас, если ваша работа предполагает поддержку обслуживания клиентов посредством эффективной передачи обслуживания.
ОК-ОБ-186Обслуживание клиентов при использовании услуг подрядчиковПревосходное обслуживание клиентов основывается на командной работе. Во многих ситуациях, успешная реализация услуг для конечных пользователей является результатом целой цепочки операций по обслуживнию внешних и внутренних клиентов и внешних и внутренних подрядчиков. Для того, чтобы такой подход работал должны быть сформированы партнерские отношения в обслуживании, которые будут способствовать эффективной и результативной работе цепи. Данный модуль способствует развитию умений и навыков эффективной работы в цепи обслуживания и развитию связей, которые закрепят ключевые отношения. Эффективные коммуникации и понимание ролей разных компаний, подразделений и отдельных сотрудников - наиважнейшая составляющая для этой области вашей работы.
Решение проблем
ИндексОписание учебного модуля
ОК-РП-187Распознавание и работа с запросами, заявками и проблемами клиентовДанный модуль рассматривает процесс работы с жалобами. В каждой ситуации обслуживания клиент, который остался недоволен, может предъявить жалобу. Жалобы могут быть как обоснованными, так и необоснованными, но в любом случае ваш клиент ожидает от вас ответа, какого-либо решения или компенсации. Это предполагает изучение и поиск вариантов их разрешения. У компании могут быть детализированные и формализованные процедуры по разрешению жалоб.
ОК-РП-188Выявление подробностей проблем в обслуживании клиентовНе важно, насколько вы хороши в обслуживании клиентов, всегда могут возникнуть некоторые проблемы. Вы можете не обладать полномочиями или экспертизой, чтобы самостоятельно работать с проблемой, поэтому важно собрать подробную информацию для тех коллег, кто будет с этой проблемой работать. Вы должны быть способны выявить проблему, изучить подробности проблемы, чтобы далее использовать эту информацию для ее решения. Данный модуль рассматривает вопросы выявления подробностей проблем в обслуживании клиентов, передачи информации компетентным коллегам в компании и информирования ваших клиентов о том, какие действия были предприняты.
ОК-РП-189Предоставление услуги сложным клиентамМногие компании работают со значительной долей "сложных" клиентов. Клиенты заблаговременно могут относиться к компании недружелюбно, так как по какой-то причине они убеждены, что возникнут проблемы еще до его контакта с компанией. Они могут раздражаться или злиться, когда понимают, что компания не планирует отвечать их ожиданиям. Порой, с ними сложно работать, так как им необходимо ваше понимание. Данный модуль направлен на развитие умений и навыков прямой рвботы со сложными клиентами и поска решения, которое будет удовлетворять каждую сторону или, по крайней мере, сократит риски и неудовлетворенность.
ОК-РП-190Отслеживание и решение проблем с обслуживанием клиентовДанный учебный модуль рассматривает действия по разрешению трудностей, в случае неудовлетворенности клиентов. Даже если обслуживание, которое вы предоставляете, на высшем уровне качества, некоторые клиенты могут сталкиваться с проблемами. Ваша задача - помочь клиентам разрешить эти проблемы. В некоторых случаях о возникновении проблемы могут сообщить сами клиенты, в других – вы можете выявить проблему еще до того, как ее обнаружил ваш клиент. Вы можете произвести положительное впечатление на клиента и сформировать их лояльность, эффективно и результативно разрешая их проблемы. Иногда возникновение проблемы в обслуживании клиента может быть плюсом, так как дает возможность произвести такое впечатление на клиента, которое невозможно произвести при положительном исходе событий.
ОК-РП-191Использование оценки рисков для обслуживания клиентовДанный учебный модуль способствует развитию умений и навыков использования формальных и неформальных техник оценки рисков с целью сокращения рисков в обслуживании клиентов. Реализация обслуживания клиентов предполагает ряд рисков. Это могут быть финансовые, репутационные риски, риски сохранения здоровья и безопасности. Осведомленности о рисках не достаточно, всегда необходима также оценка рисков, что позволяет их минимизировать.
ОК-РП-192Решение переданных на рассмотрение жалоб клиентовКак бы эффективно ни было организовано обслуживание клиентов, время о времени клиенты могут предъявлять жалобы. В некоторых компаниях это просто вопрос процедуры, чтобы все переданные на рассмотрение жалобы были обработаны компетентными сотрудниками. Для разрешения почти каждой жалобы клиента необходимо участие всех специалистов компании. Кроме того, с жалобами должно работать все руководство компании, от руководителей отделов до генерального, если жалоба и ее последствия для компании серьезные, либо если клиент просит о рассмотрени жалобы высшим руководством. В таком случае нужен сотрудник с определенными полномочиями и влиянием, для адаптации существующих политик и процедур, чтобы найти подходящее решение.
Развитие и улучшение
ИндексОписание учебного модуля
ОК-РУ-193Развитие отношений с клиентамиПри работе с постоянными клиентами, вы хотите чтобы каждое взаимодействие оставляло хорошее впечатление. Впечатление о взаимодействии с вами и способ реализации услуг влияет на мнение клиента, независимо от того постоянный ли это клиент или вы работали с ним всего однажды. Так или иначе, долгосрочные отношения с постоянным клиентом зависят от сформированной у клиента уверенности в товарах и услугах, которые вы предлагаете. Лояльность и долгосрочные отношения с клиентом основываются на положительном мнении клиента об услугах компании. Ваш клиент вернется в компанию, если он уверен, что получит превосходное обслуживание, так как ему/ей понравилась работа с вами ранее.
ОК-РУ-194Развитие собственных навыков и навыков других по обслуживанию клиентовДанный учебный модуль рассматривает аспект принятия ответсвенности за непрерывное развитие ваших навыков в обслуживании клиентов и передачу этих навыков коллегам. Вы можете не быть руководителем или куратором, но вы должны быть ответственны за развитие и передачу знаний и навыков своим коллегам. К примеру, новому сотруднику может понадобиться знакомство с товарами и услугами, системами и процедурами компании и он может попросить вас все ему разъяснить. Или вы можете выступить в роли коуча для какого-либо сотрудника из другого департамента, который был переведен к вам. Данный модуль способствует развитию умений и навыков передачи знаний и навыков по обслуживанию клиентов коллегами, навыков коучинга.
ОК-РУ-195Руководство командой с целью улучшения обслуживания клиентовВы ответсвенны за руководство командой по реализации обслуживания клиентов, вам необходимо планировать и организовывать их работу, поддерживать их в развитии их эффективности. Данный учебный модуль направлен на развтитие умений и навыков руководства комендой с целью улучшения обслуживания клиентов. Вам необходимо поддерживать и направлять вашу команду, чтобы стимулировать их к улучшению обслуживания клиентов. Это предполагает вашу личную увлеченность в обслуживании клиентов и передачу этого энтузиазма коллегам и команде, зпражение собственным примером.
ОК-РУ-196Сбор, анализ и интерпретация обратной связи от клиентовКачество обслуживания клиентов можно повысить только в том случае, если вы полностью осведомлены о потребностях и ожиданиях клиентов. Вы можете узнать многое посредством запроса обратной связи у клиентов относительно их опыта использования товаров и услуг вашей компании. Когда вы соберете всю информацию, ее необходимо будет проанализировать и интерпретировать с целью повышения качества обслуживания. Данный модуль рассматривает вопросы сбора, анализа и интерпретации обратной связи клиентов.
ОК-РУ-197Отслеживание качества операций по обслуживанию клиентовКачество операций по обслуживанию клиентов должно отслеживаться, если вы хотите повысить общее качество обслуживания клиентов. Качество операций можно оценить только посредством использования согласованных критериев и на основе согласованных оценочных рейтингов. В компании которая осуществляет большой объем операций по обслуживанию клиентов, личных, по телефону или в онлайн режиме, качество должно измеряться и совершенствоваться только посредством адаптирования систематического подхода к составлению выборки. Выборочные проверки и процедуры контроля необходимы для отслеживания эффективности операций, результаты должны быть проанализированы для определения закономерностей и трендов.
ОК-РУ-198Внедрение улучшений в качество обслуживания клиентовВнедрение улучшений в качество обслуживания клиентов требует тщательного управления изменениями. Данный учебный модуль рассматривает вопросы детализированного планирования улучшений в обслуживании клиентов, управления изменениями, которые необходимо реализовать для внедрения улучшений, и оценки результатов. Это предполагает консультирование и процессы коммуникации, которые крайне необходимы для внедрения улучшений и управления изменениями. В частности, крайне важно привлекать клиентов на все этапы процесса улучшения качества.
ОК-РУ-199Планирование и организация развития персонала по обслуживанию клиентовДостижение превосходного качества обслуживания клиентов зависит от навыков и знаний персонала, который его предоставляет. Чтобы быть эффективной, компании необходимо постоянно отслеживать уровень эффективнсти обслуживания клиентов и осуществлять необходимые улучшения. Иногда улучшение качества обслуживания клиентов зависит от уровня развития умений и навыков персонала. Новых сотрудников нужно вырастить до требуемых стандартов навыков и знаний, штатные сотрудники должны быть в курсе новых процедур и методов, или обновленных существующих. Данный модуль рассматривает вопросы планированияи организации развития персонала по обслуживанию клиентов.
ОК-РУ-200Разработка стратегии обслуживания клиентов для части компанииЕсли компания хочет быть постоянно успешной в обслуживании клиентов, ей необходима стратегия обслуживания клиентов. Руководители и другой старший персонал должны участвовать в разработке стратегии, используя свои знания о клиентах компании и опыт в обслуживании, информацию о других компаниях и тенденциях в области обслуживания клиентов. Данный модуль актуален для вас, если вы принимаете активное участие в разработке стратегии обслуживания компании для определенной части компании.
ОК-РУ-201Управление программой вознаграждений по обслуживанию клиентовДанный модуль направлен на развитие умений и навыков управления программой вознаграждений по облуживанию клиентов для отдельных сотрудников или команды в рамках компании. Программа вознаграждений по обслуживанию клиентов может внести значительный вклад в организационную стратегию обслуживания клиентов. Така программа служит двойной роли: мотивации членов команды и демонстрации приверженности клиентам в обслуживании. Такая двойная цель предполагает, что каждое управляющее действие должно в полной мере учитывать стратегические последствия обслуживания клиентов.
ОК-РУ-202Применение технологий или других ресурсов для повышения качества обслуживания клиентовИзменения и улучшения в обслуживании клиентов осуществляются посредством применения технологий и других ресурсов, также как и посредством изменений в поведении тех сотрудников, кто предоставляет обслуживание. Несмотря на то, что такие изменения могут дать реальные преимущества, вместе с ними неизбежно возникнут внутренние затраты, которые необходимо учитывать. Данный модуль способствует развитию умений и навыков управления применением технологий или других ресурсов в процессе обслуживания клиентов. Это предполагает системный подход к учету и оценке вариантов, внедрение наиболее актуальных из них и отслеживание результатов.
ОК-РУ-203Анализ и реинжиниринг процессов обслуживания клиентовПпроцесс работы с клиентом иногда подвергается анализу. Чаще всего это происходит потому, что меняются и ожидания клиентов от обслуживания и внешняя среда. Данный модуль рассматривает системный подход к анализу и реинженирингу процессов обслуживания клиентов. Такой анализ помогает определить лушее соотношение удовлетворенности клиентов, осведомленности о стоимости и соответствия нормативным требованиям. Процедуры анализа необходимо согласовать и заручиться поддержкой сотрудников с соответствующими полномочиями по внедрению изменений. Также необходимо учитывать точку зрения тех сотрудников, кто работе с клиентами напрямую. Данный модуль актуален для вас, если вы ответственны за анализ процессов обслуживания клиентов.
ОК-РУ-204Поддержка улучшений в обслуживании клиентовКомпании меняют свои подходы к обслуживанию клиентов, так как ожидания клиентов растут и сами организации модернизируют услуги, которые они предлагают. Часто наиболее эффективные идеи по улучшению обслуживания клиентов дают сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентом. Если компания приняла решение внедрять изменения, ваша задача - поддержать их и представить их в положительном ключе для клиента. Внимательно слушая комментарии клиента, вы можете найти решение, как наилучшим образом улучшить обслуживание. В данном модуле рассматривается вопрос поддержки изменений, которые внедряются компанией.
ОК-РУ-205Управление эффективностью обслуживания клиентовЭффективность обслуживания клиентов можно измерить с помощью широкого ряда метрик и рейтингов. Такое измерение необходимо, если вы ответственны за управление эффективностью и предпринимаете действия по ее повышению. Информация относительно уровня эффективности должна быть собрана и интерпретирована, чтобы определить необходимые управленческие действия и шаги по повышению эффективности. Это может потребовать обращения к стандартам, бенчмаркам, целевым показателям, а также определения закономерностей и тренов в тех данных, которые вами отслеживались. Данный учебный модуль описывает процессы мониторинга и управления эффективностью обслуживания клиентов.
ОК-РУ-206Анализ и отчет о содержании обратной связи, опубликованной в социальных сетяхВажную обратную связь от клиентов можно найти в социальных сетях. Клиенты и лица, влияющие на принятие решений обмениваются мнениями о товарах и услугах той или иной компании, и такие мнения могут значитльно повлиять на репутацию компании. Иногда коммуникация посредством социальных сетей - неотъемлемая часть работы компании с клиентами. Это также предполагает более широкий мониторинг и оценку сообщений социальной сети для выявления закономерностей. В результате это может привести к внесению предложений по улучшению обслуживания клиентов и изменению способа работы компании с клиентами.
ОК-РУ-207Разработка системы обслуживания клиентов посредством платформ социальных сетейСоциальные сети предлагают маркетологам уникальные и совершенно новые пути взаимодействия и общения с клиентами. Сегодня интересен подход разработки системы обслуживания клиентов посредством платформ социальных сетей. Это предполагает поддержание присутствия на традицонно используемых платформах социальных сетей. Для компании это также возможность указать потенциальному потребителю прямой путь к бренду. Это кроме того предполагает работу с клиентами посредством данных платформ, тут важно определить тон, в котором будет происходить общение, и который будет соответствовать характеру вашего бренда.
ОК-РУ-208Развитие личной эффективности через предоставление обслуживания клиентовПредоставление обслуживания клиентов дает много возможностей для обучения и развития собственных навыков. Данный учебный модуль рассматривает вопросы развития личной эффективности через предоставление обслуживания клиентов. Совместно с руководителем или наставником вы должны разработать план и затем реализовать мероприятия, которые помогут в обучении и развитии ваших функций в обслуживании клиентов. Улучшение обслуживания клиентов основывается на непрерывном разитии личной эффективности.
ОК-РУ-209Поддержка клиентов, которые пользуются услугами в режиме он-лайнМногие компании развивают клиентский сервис посредством он-лайн обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов в он-лайн режиме оставляет клиента один на один с маршрутами и инструкциями. В случае возникновения трудностей при работе в он-лайн режиме, клиент может запросить вашу помощь напрямую или по телефону. Ваша помощь заключается в понимании запроса клиентов, как ваша система позволяет их разрешить, и какой результат получат клиенты посредством выбора правильного маршрута. Трудности могут возникать, если ваша система работает с ошибками или клиент не понимает как он может получить то, что ему нужно.
ОК-РУ-210Устанавление с коллегами дружеских отношений для развития их навыков обслуживания клиентовПри выполнении своей роли в обслуживании клиентов очень важны товарищеские отношения с кем-либо из коллег с большим опытом в данной области. Если от вас требуется быть товарищем для коллеги, который изучает аспекты обслуживания клиентов, вам необходимо подойти к этому с полной ответственностью и организованно. Данный учебный модуль рассматривает вопросы установления с коллегами дружеских отношений с целью развития их навыков обслуживания клиентов, предоставления им конструктивной обратной связи и поддержки.
ОК-РУ-211Развитие своих навыков в обслуживании клиентов посредством самостоятельного обученияОтветственность за развитие знаний и навыков в облуживании клиентов лежит на вас лично. Существует множество источников информации, которые можно использовать, но которые необходимо связать с вашей ролью в обслуживании клиентов. Когда точки развития будут определены, обучающие материалы должны быть использованы для получения положительно эффекта. Данный учебный модуль рассматривает вопрос развития своих навыков в обслуживании клиентов посредством самостоятельного обучения.
ОК-РУ-212Поддержка клиентов, использующих технологии самообслуживанияМногие компании развивают клиентский сервис посредством технологий сомообслуживания. Постоянные клиенты, как правило, знакомы с тем, как работать с такими технологиями, а некоторые из них могут даже почувствовать дискомфорт, если вы предложите им помошь. Другие клиенты могут столкнуться с системой самообслуживания впервые и у них могут возникать трудности. Независимо от того, какая проблема возникла, вы должны понимать какая помощь необходима клиенту.
ОК-РУ-213Работа с другими сотрудниками для улучшения качества обслуживания клиентовКомандная работа - ключевой компонент обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов. Люди, с которыми вы сотрудничаете для улучшения качества обслуживания клиентов: члены команды, коллеги, поставщики, партнеры, супервизоры, менеджеры, руководители групп. Предоставление превосходного обслуживания зависит от ваших навыков и навыков ваших коллег. Это пердполагает коммуникацию друг с другом и договоренность о том, как вы будете работать вместе, чтобы обеспечить максимально эффективное обслуживание. Вам необходимо отслеживать свою эффективность и эффективность команды, а также изменить ваш подход к работе, если это будет способствовать улучшению качества обслуживания клиентов.
ОК-РУ-214Содействие постоянному совершенствованиюДанный учебный модуль направлен на развитие ключевой компетенции специалиста по обслуживанию клиентов. Вы должны участвовать в постоянном совершенствовании обслуживания клиентов, что предполагает организацию изменений в способе реализации обслуживания клиентов. Вам необходимо определить потенциальные изменения, обдумать возможные последствия их внедрения и реализовать эти изменения.
Предоставление обслуживания
ИндексОписание учебного модуля
ОК-ПО-215Осуществление коммуникации в среде обслуживания клиентовВы должны уметь общаться с клиентами и коллегами простым и понятным языком. Данный модуль рассматривает основные принципы общения с клиентами в среде обслуживания и навыки эффективной коммуникации с клиентами и коллегами. Вы должны уметь грамотно презентовать товары и услуги, которые предлагает ваша компания, и рассказать о процессе предоставления товаров и услуг. Это значит, что вы должны использовать подходящий язык при описании услуг и объяснить почему необходимо балансировать потребности клиентов с тем, что может предложить компания. Каждый, кто включен в процесс обслуживания клиентов должен знать сущность их работы в обслуживании клиентов.
ОК-ПО-216Предоставление обслуживания клиентов в рамках правилСуществуют установленные правила относительно предоставления обслуживания клиентов. Часть таких правил - требования законодательства и соблюдаются каждым. Часть же правил - специфичны для отрасли, и соблюдаются компанией, так как данная компания работает в этой отрасли. Часть правил установлено самой организацией относительно особого подхода в предоставлении обслуживания клиентов. Данный стандарт направлен на развитие знания и понимания всех правил, которым следует компания в предоставлении обслуживания клиентов, и как они применимы к вам и вашей работе.
ОК-ПО-217Демонстрирование понимания принципов обслуживания клиентовКомпании разрабатывают язык и подход к обслуживанию клиентов, кторый признается основой превосходного качества обслуживания. Вам необходимо понимать и уметь применять этот язык и подход, если вы планируете стать профессионалом в обслуживании клиентов. Данный учебный модуль способствует развитию умений и навыков понимания принципов обслуживания клиентов. Базовые принципы заставляют работать обслуживание клиентов и позволяют использовать вашу профессиональную практику обслуживания клиентов в контексте отрасли и компании. Более того, работа в качестве профессионала в обслуживании клиентов предполагает сотрудничество с коллегами для развития более глубокого понимания языка и принципов клиентского обслуживния.
ОК-ПО-218Демонстрирование понимания правил, которые влияют на улучшения в обслуживании клиентовЗадача профессионала в обслуживании клиентов - развивать и улучшать обслуживание. Тем не менее это должно быть сделано в рамках организационных процедур, правил и законодательства. Некоторые из таких предписаний относятся только к компании, некоторые только к отрасли, а какие-то к общему законодательству. Данный учебный модуль рассматривает вопрос демонстрирования понимания правил, которые влияют на улучшения в обслуживании клиентов.
ОК-ПО-219Демонстрирование понимания менеджмента в обслуживании клиентовОтветственность руководителя в обслуживании клиентов предполагает набор навыков, умений и понимания, которыми он должен обладать. Данный учебный модуль рассматривает ключевые принципы в обслуживании клиентов, которые влияют на управление обслуживанием клиентов. Знание и понимание должны четко соотноситься со стратегическими принципами в обслуживании клиентов.